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LIVROS DE RECLAMAÇÕES

Alterações

O DL 74/2017 de 21-6, introduz alterações e republica o DL 156/2005 de 15-9, relativamente ao regime do Livro de Reclamações e cria o livro de reclamações eletrónico. Numa primeira fase, o livro de reclamações eletrónico estará disponível nos prestadores de serviços públicos essenciais (eletricidade, gás natural, comunicações eletrónicas, serviços postais, água e resíduos). No futuro, pretende-se alargar esta medida a outros fornecedores de bens e prestadores de serviços.

 

Os consumidores de serviços públicos essenciais passam a poder apresentar reclamações por via eletrónica e a ter o direito a receber uma resposta no prazo máximo de 15 dias úteis. Podem também pedir informações à entidade reguladora e consultar perguntas frequentes e a legislação em vigor. No futuro, essas regras vão beneficiar os consumidores de outros bens e serviços.

 

Os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a poder enviar às entidades reguladoras por via eletrónica as folhas do livro de reclamações em papel. Assim, evita-se que tenham de suportar custos para enviar as folhas por correio.

Para agilizar os procedimentos, os fornecedores de bens e os prestadores de serviços passam a ter de enviar às entidades reguladoras, com a folha da reclamação, os elementos relevantes para a apreciar; por exemplo, um exemplar da mensagem publicitária quando a reclamação diga respeito a publicidade.

 

Deixa de ser preciso comprar um novo livro de reclamações quando o fornecedor de bens ou prestador de serviços muda a sua atividade ou os seus códigos de atividade económica (CAE) se alteram.

Passa a ser obrigatório que os fornecedores de bens e prestadores de serviços ajudem os consumidores e utentes a apresentar a reclamação sempre que estes tenham essa necessidade.

Deixa de haver um modelo específico para afixar a informação sobre a existência do livro de reclamações, mas continua a ser obrigatório ter visível essa informação.

 

Este diploma entra em vigor no dia 1 de julho de 2017.

 

Data: 21-Jun-2017Imprimir
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