O DL 371/07 de 6-11, estabelece alterações ao DL 156/05 de 15-9, estabelecendo a obrigatoriedade de disponibilidade do livro de reclamações em todos os estabelecimentos onde se forneçam bens e se prestem serviços aos consumidores.
Assim, independentemente da listagem anexa ao diploma, todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviço que se encontrem instalados com carácter fixo ou permanente, e neles seja exercida, exclusiva ou principalmente, de modo habitual e profissional, a actividade e/ou que tenham contacto com o público, designadamente através de serviços de atendimento público destinado à oferta de produtos e serviços ou de manutenção das relações de clientela, estão obrigados a dispor do livro de reclamações.
O Agente Económico está obrigado a possuir o livro de reclamações nos estabelecimentos a que respeita a actividade, deve facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que solicitado, sob pena do utente requerer a presença de autoridade policial e deve afixar em local visível o dístico da existência do livro de reclamações com a identificação completa e a morada da entidade para onde o utente deve apresentar a reclamação.
O reclamante deve preencher as folhas de reclamação de forma correcta e completa todos os campos relativos à sua identificação e endereço. Deve preencher de forma correcta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador de serviços (O Agente Económico deve confirmar o correcto preenchimento destes dados). Deve descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação.
Dez (10) dias úteis após o preenchimento da reclamação, o fornecedor de bens, o prestador de serviços ou o funcionário do estabelecimento, deve enviar o original das folhas de reclamações para a entidade de controlo de mercado competente ou à entidade reguladora do sector ou na ausência destas, à ASAE. A remessa do original da folha de reclamação pode ser acompanhada das alegações que o agente económico entenda dever prestar, bem como dos esclarecimentos dispensados ao reclamante em virtude da reclamação.
Constituem contra-ordenações puníveis com coima:
Falta de livro de reclamações; Não facultar de forma imediata e gratuita o livro de reclamações, após solicitação do utente; Não proceder ao envio do original da reclamação, no prazo de 10 dias úteis, à entidade competente; A Não entrega ao reclamante do duplicado da reclamação efectuada; Não afixação do letreiro informativo da existência de Livro de Reclamações; No caso de não deter o livro, por razões de encerramento, perda ou extravio, Não adquirir um novo livro, Não comunicar ás entidades competentes do facto, Não informar o utente da entidade em que deve apresentar reclamação.
Coima: De €
A Não indicação do nome e morada da entidade competente, no letreiro informativo; Não manter arquivados, por um período mínimo de 3 anos, os livros encerrados; Não fornecimento ou confirmação dos dados relativos à identificação do estabelecimento.
Coima: De €
Nos casos de falta de livro de reclamações e nos casos em que não é facultado, de forma imediata e gratuita, o livro de reclamações, para além da coima prevista deverá ser feita publicidade da condenação em jornal de expansão local ou nacional, a expensas do infractor.
Os estabelecimentos de Restauração e Bebidas e os estabelecimentos de Comércio devem mencionar no letreiro informativo e remeter as reclamações para:
ASAE - Autoridade de Segurança Alimentar e Económica
Avenida Conde de Valbom, 98
1050- 070 LISBOA
Entrada em vigor: 05.01.2008 .
